Pentru o eficientă comunicare cu clienţii, trebuie procedat la loializarea acestora. Metoda se realizează prin mai multe feluri: oferirea de garanţii privind disponibilitatea serviciului, rezolvarea unei probleme într-un timp scurt sau garanţiile personale de tipul “mă voi ocupa personal de problema dvs. pentru a fi rezolvată şi vă voi contacta imediat.., captarea încrederii clientului, modalitatile de contactare puse la dispoziţie: email, telefon, fax sau chiar număr personal de mobil pentru situaţiile urgente, informarea clienţilor, de fiecare dată când apar noutăţi (lansarea unui serviciu nou). Bonusurile şi ofertele speciale pentru clienţii fideli constituie o obligativitate pentru longevitatea afacerii (pachetele oferite de diferite companii: telefonie, vânzări produse, etc), compromisul, cazul serviciilor cu abonament sau cu utilizare de lungă durată – (oferirea posibilităţii de negociere a unui serviciu, întrucât beneficiarul ar putea căuta alt furnizor), luarea deciziilor rapid, se evită pe cât posibil aşteptarea. Dacă se întârzie chiar şi o ora în a oferi un răspuns, există riscul ca potenţialul cumpărător să caute deja cu alt furnizor. Pornind de la sintagma învechită: “Clientul nostru, stăpânul nostru” este bine de avut în vedere 3 metode de apărare şi dezvoltare a imaginii firmei. În zilele noastre nu mai putem pune semnul egalităţii între aceşti termeni. Oamenii au avansat pe scara nevoilor piramidei lui Maslow de la nevoi primare spre nevoi de vârf, de recunoaştere socială şi autodepăşire. Astăzi suntem mai orgolioşi decât ieri, mai egocentrişti, punem mai mult accent pe respectul de sine. Azi, relaţiile interpersonale, comunicarea contează mai mult ca oricând. În concluzie, această sintagma nu mai este valabilă decât ca o metaforă, în sensul că trebuie să tratăm cu atenţie clienţii.
– încurajarea clienţilor să trimită comentarii pozitive/negative, eventuale sugestii de îmbunătăţire a produselor/serviciilor pe adresa de email a firmei destinată acestui scop sau să le depună într-o cutie special creată în acest scop la sediul firmei. Publicarea unui raport cu ceea ce au cerut clienţii şi cu ceea ce a realizat compania pentru a le satisface cererile ar fi de asemenea foarte apreciat.
– niciodată un angajat nu trebuie să spună “nu ştiu” sau să ezite. În cazul în care nu ştie un anumit lucru, este însă recomandat să menţioneze că trebuie să caute informaţii clare asupra subiectului şi să promită că revine cu un telefon în scurt timp (<15 minute).
– informarea clienţilor cu privire la schimbarea legislaţiei, a politicii companiei, a modificărilor aduse produselor/serviciilor ar putea să prevină nemulţumirile.
– angajarea unei firme care să verifice angajaţii, dându-se drept clienţi ar putea să identifice unde anume relaţia cu clientul are de suferit şi cine se face vinovat. ŞOVU GEORGICA
